格安SIM(MVNO)がサポート難民を生んでしまう背景




サポート難民、格安スマホ難民なんていう言葉が生まれ、小さな社会問題となっています。
 
サポート難民とはスマホを格安に変えたはいいけど、使い方や料金のことを相談したいのに、ドコモ、au、ソフトバンクのように窓口が見つからず難民のようになってしまった人のことを指します。
 
個人的な体験も含め、この問題にひそむ背景について考えてみます。



ショップはサポートを求める人で溢れている

先日下取りの申し込みをするためにソフトバンクショップへ行った時の出来事です。
 
 
相変わらずショップは混雑していて対応は整理券を引いておとなしく待機。整理券の番号が呼ばれていきます。
 
狭い店内なのでどんな要件でショップを訪れたか漏れてくる話し声で察せられますが、まぁ使い方相談がとても多い。
 
先に並んでいた年配の男性はメールの設定がよくわからなないと相談。別の方はアプリの更新がうんぬんかんぬんを相談していました。
 
ある人は画面が割れたんだけどどうしたらいいかという相談。
 
 
その光景を見て、これだけサポートを必要とする人がいるなら
『サポート難民なんて言われる格安SIM(MVNO)を契約したはいいけど相談の窓口がわからなくて困る人が急増しても無理はない』
と思いました。
 
日本人はスマホに大してサポートを求めていたのです。
 

私はショップに行くのが面倒、相談もしない

自分ごとに置き換えて考えてみます。
 
興味があまりなく知識もないジャンル、例えばエアコンを買うということになれば・・・相談しませんね。
 
恐らく、まずGoogleで検索して調べたいことに詳しいサイトをいくつかブックマークしてちょこちょこ隙間時間に研究、それで足りなければamazonで本を買うと思います。
 
何も知識がない状態で量販店に出向いたりはしないと思います。
 
 
なぜか?
 
相談せずに検索エンジンを頼る理由

  • ひとりの人間が持ち得る情報よりも検索エンジンの方が詳しい
  • 検索エンジンの方が比較が容易(性能面も価格面も)
  • 検索エンジンだと聞いたけど買うに至らなかった時の『申し訳ない気持ち』がない
  • 対人だと営業マンや販売員にも都合があって、それが優先されると思うから
  • 物理的な距離や時間に縛られない方が楽

私の場合、こんな感じです。これらのストレスがないなら、自分で調べる労力なんて気にもならないくらいです。
 

みんな面倒なのはイヤ。人によって面倒だと思うポイントが違う

ちょっと前、知人と買い物の話をしました。
 
 
その人は私とは真逆で、何か買い物する場合お店の人がすすめてくれるままに買うそうです。
 
理由は自分で調べたり考えたりするのが面倒だから、だそう。
 
おもしろいですね、人によって面倒くさいと思うポイントが違うわけです。
 
ある人は
わざわざお店に出向く(物理的な移動)のが面倒
と思い
 
 
またある人は
自分で選んだり考えるのが面倒
と思うわけです。
 
人がよく相手を信用して相談する面倒くさがり屋の集団日本人
 
私の愛すべき母親にぴったりはまるようなキャッチフレーズです。
 

交わらない2つが交われば

A:わからない=相談する(聞く)
 
B:わからない=検索する(調べる)
 
これは同じ問題に対する違ったアプローチ方法です。
 
 
良い、悪いではなく、それぞれ求めるものに対してマッチするサービスが提供されていればなんの問題もないわけです。
 
わからないことを相談したい人からすれば家電量販店という人に聞けるサービスがありがたく、検索して自分で調べて買い物する人なら検索エンジンやamazonがありがたく便利な存在です。
 
この境界線が交わるところに問題が生じています。
 

格安SIM(MVNO)側の言い分

『 私たちはお客様の欲求のなかで”安さ”を優先する通信サービスを提供します。
 
実店舗の窓口をなるべくもうけないでwebに集約することで、人件費やテナント料を押さえ料金に還元します。
 
その分サポートの質は落ちるかもしれませんが、サポートにお金をかけると料金が高くなってしまうので、あえてそこを手厚くしません。
 
サポートが手厚くて駅前にショップがあってスタッフが親切に教えてくれるけど料金が高いというビジネスは、ドコモ・au・ソフトバンクがやってますので我々はそれを追いかけません。
 
ある程度自分のスマホのことを自分で考えてどうこうするからスマホの料金を安くしたいという人は、ぜひ我々格安SIMへお乗り換えください。
 
ドコモ・au・ソフトバンクのような手厚さはないかもしれませんが、手厚さを用意しないかわりに料金還元したビジネスモデルが我々格安SIMです。』
 

安さであおって顧客をとりこもうとする格安SIM

通信費に頭を悩ます家計なんてあまたです。
 
私もスマホが月々8000円とかアホらしいと思っていました。
 
せいぜい月に3000円くらいがいいところだと思います。
 
そんな中で、スマホが1600円とか1980円でネットも通話もコミコミなんて煽れば、そりゃ興味持つでしょって話です。
 
 
結果としてサポートを必要とする人まで格安SIM(MVNO)に流れ、
  ↓
相談の窓口がわからない(そもそも実店舗がない)
  ↓
脳内温度急上昇
  ↓
矛先が消費者センターに向かえば社会問題となります。
 
格安SIM(MVNO)も問い合わせの窓口がないわけじゃないですが、電話で操作説明をされてもわかりにくい人も多いはず。
 
そもそも問い合わせても『スマホの具体的な使い方になると製造メーカーに聞いてくれ』とたらい回されて怒りを覚える人もいるんでしょう。
 
 
サービスのデメリットまで理解せずに契約するユーザーにも、サポートが不十分なサービスの提供側にも問題を生む原因はあります。
 
相互理解が深まってもう少し歩み寄れればいいのですが。
 
 
例えば間を取り持つようなサービスとして
スマホの問題を出張解決します!1時間2000円、出張料込み。
 
なんていうサービスをスマホに詳しい個人が始めてもいいですよね。
 
受付時間は19:00~21:00まで、場所は港区限定みたいにすれば、本業のサラリーマン終わりのちょっとした時間でお小遣い稼ぎができます。
 
知識を提供するだけなので運営コストもかかりませんし、ちょっとスマホが詳しい人なら使い方を教えるくらいわけないと思います。
 

まとめ

  • 日本人はよくわからないことを面倒くさがって誰かに解決してもらいたがる
  • 格安SIM(MVNO)は顧客利益(安さ)のためにサポートを削って料金に還元している
  • サポートを必要とする人まで格安SIM(MVNO)に移行してしまっているから問題になる
  • サポート難民を救済するようなサービスの普及が求められているが、有効打は打たれていない

 
新しいものが生まれれば問題はつきもの。
 
それをどう解決していくか、人と社会が向き合っていく課題ですね。
 









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